انهيار

معلومات عن إجراءات النظر في طلبات المشتركين

عمل خدمات المراجع والمعلومات مقدمة من قبل مشغلي الهاتف

هاتف طلبات المواطنين في خدمة المعلومات، يخضع للتسجيل الصوتي

نظام عمل المشغل في خدمة المعلومات

إستقبال الإتصالات

ترتيب الإجراءات للمواطنين المتصلين بخدمة الطلبات

المواطن المتصل بخدمة الطلبات (فيما بعد او مستخدم حالي) بإمكانه التواصل مع مشغل الخدمة، إنشاء طلب ألكتروني أو العثور على المعلومات من خلال الموقع الألكتروني للشركة

في حال، إذا لم يستطيع المستخدم العثور على المعلومات في الموقع الألكتروني، يمكنه الإتصال بالمشغل أو ترك طلب ألكتروني. يجب على المستخدم كتابة المعلومات الخاصة به (الاسم، رقم الهاتف وعنوان البريد الإلكتروني الخاص به، ومن ثم وصف الطلب، السؤال أو المشكلة)

مشغل خدمة المعلومات ـ موظف، يؤدي عمله بصورة مباشرة بإستقبال الإتصالات

:المشغل يقدم الأنشطة التالية

عمل المشغل بإستقبال الإتصالات يتحدد عن طريق خوارزمية لتنظيم و توزيع المكالمات على عدة مشغلين في كادرخدمة المعلومات

إستقبال الإتصال يتم عن طريق مشغل غير مرتبط بأمر آخر

تشكيل قائمة الانتظار

تشكيل الرسالة الصوتية للمستخدم

في غياب المعلومات اللازمة للمستخدم على موقع الدعم، يمكن للمستخدم الوصول إلى المشغل، أو في الحالة التي يكون فيها جميع المشغلين مشغولون، على المستخدم إنتظار الإجابة تلقائياً في قائمة الإنتظار

يقوم المشغل بإستقبال الإتصال في نطاق إختصاصه و القدرة على اعطاء الجواب للمستخدم. في الحالة التي يكون فيها المشغل غير قادر على اعطاء الجواب الكافي. يقوم المشغل بتنظيم طلب للجواب على سؤال المستخدم و اخباره بالمدة الزمنية القصوى للإجابة على نداءه

تسجيل المكالمة

استناداً إلى بيانات المستخدم، يقوم المشغل بتسجيل المعلومات الأساسية عن سؤال المستخدم في سجل الطلبات ومراقبة طلب المستخدم في خدمة المعلومات

الطلبات المجهولة (طلب دون الإفصاح عن الأسم، رقم الهاتف المحمول) و الطلب بصورة غير رسمية لا يتم الإجابة عليها او معالجتها

تشكيل طلب المعلومات

عند تشكيل طلب للحصول على المعلومات، على المشغل إعلام المستخدم عن المدة القصوى للاستجابة و إعطاء الجواب

:للإتصال الهاتفي من المواطن الى مركز خدمة المعلومات يتم تعيين المواعيد المستهدفة لإعداد الجواب استناداً إلى المعلومات بشأن طلب

الأسئلة ذات الطابع المُلح (على وجه السرعة) - في غضون 24 ساعة

الأسئلة ذات الطابع غير المُلح أو طويلة الأجل (وضع السيطرة) - في غضون 48 ساعة

: المشغل يحدد الشكل الأكثر سهولة من الإجابة على السؤال المستخدم

رسالة الى البريد

التواصل الشفهي على رقم الهاتف المقدم من قبل المستخدم

يقوم المشغل خلال اليوم العملي بإعداد طلب للحصول على المعلومات من لحظة اتصال المستخدم، و ملء الطلب بشكل قياسي وتمريره إلى قسم المراقبة و السيطرة

المشغل يراقب حالة الطلب للحصول على المعلومات، وتوقيت الردود على طلبات الحصول على المعلومات، حسب الدرجات المتفاوتة من الإلحاح. إذا كان غير قادر على الحصول على الأجابة في الوقت المناسب من قبل المشغل يتم إرسالها إلى المستخدم (بالطريقة المقدمة لهم) رد مؤقت، مما يدل على أسباب التأخير في تشكيل إجابة كاملة على السؤال والمواعيد المتوقعة

المشغل يشكل استجابة للمستخدم بناء على المعلومات التي وردت عند الطلب، خلال الحد الأقصى لإعداد الجواب

المشغل يقوم بإعداد استجابة باستخدام المعلومات التي توفرها قواعد البيانات وقواعد المعرفة

مدخل إلى نظام خدمة المعلومات

إستقبال الإتصالات

تشكيل طلب الدعم المعلوماتي

تسجيل الإتصال

إعطاء المعلومات للمستخدم