Închide

Ordinea de prelucrare a mesajelor

  1. Operatorii de telefonie fac muncă la serviciu de informaţii.
  2. Apelurile cetăţenilor la serviciu de informaţii sunt audio înregistrate şi numărate.
    1. Procedura de acţiuni ai cetăţenilor, care au adresat la serviciu de informaţii.
    2. Cetăţeanul, care a adresat la serviciu de informaţii (mai departe - utilizatorul) poate să contacteze cu operatorul, să facă comandă electronică sau să gasească răspunsul în bază de cunoştinţă.
    3. În caz, când utilizator n-a găsit răspunsul în bază de date, d-lui trebiue trebuie să contacteze cu operatorul şi să spună contactele personale în formă electronică (numele şi prenumele, telefoane de contact şi e-mail), după ce are nevoie de scris detaliat întrebarea şi problema sa.
  3. Procedura muncei ai operatorii de telefonie la serviciu de informaţie.
    1. Operatorul serviciului de infromaţie – este un angajat, care lucrează cu apeluri de la clienţii şi le serveşte.
    2. Operatorul efectuează următoarele activităţiile:
      1. Intrarea în bază de informaţii.
      2. Primirea apelurilor.
      3. Crearea solicitărei despre suport informaţional;
      4. Înregistrarea apelurilor.
      5. Informaţia pentru utilizatorii.
  4. Primirea apelurilor.
    1. Apelurile primite sunt distribuite între operatorii şi stau în aşteptare. Algoritmul distribuţiei apelurilor depinde de posibilităţile funcţionale şi de volumul apelurilor, care au fost primite la serviciu de informaţie.
      1. Primirea apelurilor de operatorul liber.
      2. Crearea apelurilor, care stau în aşteptare
      3. Crearea mesajului verbal de utilizatorul.
    2. Dacă informaţie necesară la websait-ul de suport este absentă, utilizatorul poate conecta cu operatorul. Dacă toţi operatorii sunt ocupaţi, utilizatorul trebuie să aştepte răspunsul în rândul, care a fost format automat.
    3. Operatorul liber primeşte apelul de la utilizatorul şi dă răspunsul la întrebare în limitele de competenţă şi capacităţilor sale. Dacă operatorul nu poate să dea răspunsul sau nu e posibil de rezolvat problema în timpul comunicării verbal, atunci operatorul formează solicitare informaţională şi spune utilizatorului informaţie despre termene între care întrebarea lui va fi rezolvată.
    4. Înregistatre apelului.
      1. Operatorul înregistrează informaţii de bază despre întrebarea utilizatorului şi le notează în jurnalul de înregistrare şi de control. Înregistrare se face pe bază datelor primite de la utilizatorii la serviciu de informaţii.
      2. Solocitări anonime (adică, solocitări fără nume şi prenume şi fără numărul de telefonul mobil) şi incorecte nu să se înregistreze şi să se procedeze.
    5. Formarea solicitărei informaţionale.
      1. În timpul solicitărei informaţionale operatorul îi notează pe utilizatorul despre termen maximal când răspunsul va fi dat. Pentru solicitări, care au fost primite la serviciu de informaţii sa se instaleze următoare termene în care răspunsul va fi dat.:
      2. Cu întrebările urgente (stare «Urgent») – în timp de 24 de ore.
      3. Cu înrebările de controlul cu termen lung (stare «Controlul») – în timpul de 48 de ore.
      4. Operatorul instalează pentru utilizatorul cea mai comfortabilă forma de primirea răspunsului la:
      5. Scrisoare prin e-mail.
      6. Mesajul verbal prin telefon, care a fost indicat de utilizator.
    6. Operatorul creează solicitare informaţională în timpul de 1 zi de lucru începând din momentul primirei solicitărei, completează formularul standard şi îl transmite la departament de control şi de securitate.
    7. Operatorul controlează stare informaţională ale solicitărilor şi indică termene, în care răspunsurile la solicitări trebuie să fie făcute. Deasemenea timpul răspunsului depinde de nivelul de urgenţa. Dacă răspunsul nu poate fi dat în periodă determinată, operatorul trimite răspunsul temporar utilizatorului (cu un mod indicat mai sus), unde descrie toate cazurile posibile de ce răspunsul comlet la întrebările să se întîrzie şi despre termene în care răspunsurile vor fi executate.
    8. Operatorul scrie răspunsul luând în considerare informaţie de solicitare primită despre termene maxime când răspunsul trebuie să fie dat.
    9. În timpul prepărărei a unui răspuns operatorul utilizează informaţie luată din bază de date şi de cunoştinţă.