Zwiń

Pracę odniesienia-informacyjnej usługi

  1. Pracę odniesienia-informacyjnej usługi zapewniają telefonist-operator.
  2. Telefoniczne traktowanie obywateli do odniesienia-informacyjnej usługi podlegają nagrania, ilościowym rachunkowości i rejestracji.
    1. Kolejność działań obywateli, który zaapelował do odniesienia -informacyjnej usługi.
    2. Obywatel, który zaapelował do odniesienia -informacyjnej usługi(dalej - użytkownik) może skontaktować się z operatorem, stworzyć elektroniczny zgłoszenia lub znaleźć odpowiedzi w bazie wiedzy.
    3. W przypadku, jeśli w bazie wiedzy użytkownik nie znalazłem odpowiedzi, skontaktuj się z operatorem lub pozostawić zgłoszenia elektroniczny, użytkownik musi zgłosić swoje dane kontaktowe (Państwa imię i NAZWISKO, swój numer telefonu i adres elektronowej poczty, po czym szczegółowo przedstawić opis pytanie lub problem).
  3. Kolejność pracy operatora odniesienia-informacyjnej usługi.
    1. Operator odniesienia-informacyjnej usługi- współpracownik, bezpośrednio wykonujący prace obsługi połączeń.
    2. Operator prowadzi następujące rodzaje działalności:
      1. wejście do odniesienia-informacyjnej system;
      2. przyjęcie połączenia;
      3. formowanie żądanie o wsparcia informacyjnego;
      4. rejestracja połączenia;
      5. informowanie użytkownika.
  4. Przyjęcie połączenia.
    1. Praca operatorów przyjmowania połączeń jest zdefiniowana algorytmy dystrybucji połączeń do operatorów i mechanizmem formowanie kolejki, określonymi funkcjonalnymi możliwości i pojemność zgłoszeń użytkowników do odniesienia -informacyjnej usługi.
      1. przyjęcie połączenia wolnym operatora;
      2. formowanie kolejki;
      3. formowanie użytkownika wysyłanie wiadomości głosowe.
    2. W przypadku braku potrzebnych użytkownikowi informacji na stronie pomocy technicznej użytkownik może skontaktować się z operatorem lub w przypadku, kiedy wszyscy operatorzy są zajęci, oczekiwać odpowiedzi w automatycznie formowanej kolei.
    3. Wolny operator przyjmuje połączenia użytkownika i w ramach swoich kompetencji i możliwości daje odpowiedź na pytanie użytkownika. W przypadku, kiedy odpowiedź na pytanie użytkownika nie może być znaleziony wyłącznie własnymi siłami operatora lub odpowiedź nie można sformułować w ciągu ustawionego maksymalnego okresu przetwarzanie ustnego zwrócenia, operator formuje informacyjne zapytanie i zawiadamia użytkownika o terminach wykonania pracy po przygotowaniu odpowiedzi na jego zwrócenie.
    4. Rejestracja połączenia.
      1. Na podstawie danych, pochodzących od użytkownika, operator prowadzi rejestrację i zapis głównych wiadomości o pytaniu użytkownika w czasopismie rejestracji i kontroli za zwróceniami użytkowników do odniesienia -informacyjnej usługi.
      2. Anonimowe zwrócenia (zwrócenia bez wskazania imię i NAZWISKO i numery telefonu komórkowego) i zwrócenia, wyrażone w niepoprawnej formie, nie rejestrują się i nie obrabiają się.
    5. Formowanie informacyjnego żądania.
      1. Przy kształtowaniu informacyjnego żądania operator zawiadamia użytkownikowi maksymalny termin przygotowania odpowiedzi. Dla telefonicznych zwróceń obywateli, otrzymanych w odniesienia -informacyjnej usługi, ustalają się następne kontrolne terminy przygotowania odpowiedzi z uwzględnieniem informacji po informacyjnym żądania:
      2. w sprawach niezwłocznego charakteru (status “Pilnie”)- w ciągu 24-godzin;
      3. w sprawach długotrwałej kontroli (status „Kontrola”)- w ciągu 48- godzin.
      4. Operator ustala najbardziej wygodną dla użytkownika formę otrzymania odpowiedzi na pytanie:
      5. list pocztą;
      6. ustne wiadomość telefonicznie, wskazanemu użytkownikiem.
    6. Operator w ciągu 1 dnia pracującego z momentu zwrócenia użytkownika, załatwia informacyjne żądanie, wypełniając standardową formę przedstawienia żądania i przekazuje jego do działu służby kontroli i bezpieczeństwa.
    7. Operator kontroluje status informacyjnego żądania i terminy otrzymania odpowiedzi po informacyjnych żądaniem różnej miary pilności. Przy niemożliwości otrzymania odpowiedzi do ustalonych terminów operatorem skierowuje się użytkownikowi (wskazanym im sposobem) pośrednia odpowiedź z wskazaniem wszystkich przyczyn zwłoki kształtowania pełnej odpowiedzi na pytanie i oczekiwanego terminów wykonania.
    8. Operator formuje odpowiedź użytkownikowi z uwzględnieniem otrzymanej informacji na żądanie w granicach maksymalnych terminów przygotowania odpowiedzi.
    9. Operator przy przygotowaniu odpowiedzi wykorzystuje informację, nadaną bazami danych i bazami wiedz.