Aizvērt

Informācija par abonentu pieteikumu izskatīšanas kārtību

  1. Atsauces un informācijas pakalpojumus nodrošina telefonisti - operatori.
  2. Pilsoņu telefona zvani uz atsauksmes par informācijas dienestu tiek pakļauti audio ierakstam, kvantifikācijai un reģistrācijai.
    1. Darbību pilsoņu kārtība, kas griezušies pie uzziņu un informācijas dienesta.
    2. Pilsonis, kas pieteicies uz informācijas pakalpojumu (turpmāk - lietotājs), var sazināties ar operatoru, izveidot elektronisku pieteikumu vai atrast atbildi zināšanu bāzē.
    3. Gadījumā, ja lietotājs zināšanu bāzē neatrod atbildi, lietotājam vajadzētu sazināties ar operatoru vai atstāt elektronisko pieteikumu ar savu kontaktinformāciju (pilns vārds, tālruņa numurs un e-pasta adrese, pēc tam sīki raksturojiet problēmu vai problēmas aprakstu).
  3. Operatora ekspluatācijas atsauces un informācijas dienests procedūra.
    1. Informācijas dienesta operators ir darbinieks, kas tieši veic pakalpojumu zvanu veikšanu.
    2. Operators veic šādas darbības:
      1. Piekļuve palīdzības un informācijas sistēmai.
      2. Zvana saņemšana.
      3. Informācijas pieprasījuma veidošana;
      4. Zvanu reģistrācija.
      5. Informēšana par lietotāju.
  4. Zvana saņemšana.
    1. Operatoru darbs pie zvanu saņemšanas tiek noteikts pēc operatoru veikto zvanu sadales algoritma un rindu veidošanas mehānisma, ņemot vērā funkcionalitāti un lietotāju pieprasījumu apjomu uz atsauces un informācijas dienestu.
      1. Zvana saņemšana no brīvā operatora.
      2. Rindas veidošana.
      3. Lietotāja balss ziņu veidošana.
    2. Ja lietotājs nav pieprasījis informāciju atbalsta vietnē, lietotājs var sazināties ar operatoru vai, ja visi operatori ir aizņemti, sagaidīt atbildi automātiski ģenerētā rindā.
    3. Brīvs operators akceptē lietotāja zvanu un, ņemot vērā viņa kompetenci un iespējas, atbild uz lietotāja jautājumu. Gadījumā, ja atbildi uz lietotāja jautājumu nevar atrast operatora paša spēkiem vai atbildi nevar iegūt noteiktajā maksimālajā pieprasijuma apstrādes laikā, operators ģenerē informācijas pieprasījumu un paziņo lietotājam par darba laika grafiku, lai sagatavotu atbildi uz viņa pieprasijumu.
    4. Zvanu reģistrācija.
      1. Pamatojoties uz datiem no lietotāja, operators reģistrē un uzskaita pamatinformāciju par lietotāju jautājumiem reģistrā un kontrolē lietotāja pieprasijuma atsauces un informācijas pakalpojumus.
      2. Anonīmas sūdzības (t.i., pieteikumi bez vārda un mobilā tālruņa numura) un apelācijas, kas izteiktas nepareizā veidā, nav reģistrētas un apstrādātas.
    5. Informācijas pieprasījuma veidošana.
      1. Veidojot informācijas pieprasījumu, operators informē lietotāja maksimālo atbildes sagatavošanas laiku. Attiecībā uz pilsoņu aicinājumiem uz telefonu, kuri ir griezušies pie atsauces un informācijas dienestu, tiek noteikti šādi kontroles atbildes sagatavošanas noteikumi, ņemot vērā informāciju par informācijas pieprasījumu:
      2. Par steidzamiem jautājumiem (statusu "steidzams") - 24 stundu laikā.
      3. Par ilgtermiņa kontroles jautājumiem (statuss "Kontrole") - 48 stundu laikā.
      4. Operators nosaka lietotājam draudzīgu formu un atbildi uz jautājumu:
      5. Vēstule pa pastu.
      6. Mutiska ziņa pa tālruni, kuru norādījis lietotājs.
    6. Operators 1 darba dienas laikā pēc lietotāja pieprasījuma sagatavo informācijas pieprasījumu, aizpildot pieprasījuma iesniegšanas standarta veidlapu un nodod to kontroles un drošības departamentam.
    7. Operators uzrauga informācijas pieprasījuma statusu un laiku, kad tiek saņemtas atbildes uz dažāda līmeņa steidzamības informācijas pieprasījumiem. Ja noteiktajā termiņā nav iespējams saņemt atbildi, operatoram tiek nosūtīta lietotāja vidējā atbilde (norādīta viņa), norādot visus iemeslus, kāpēc aizkavējās pilnīgas atbildes veidošana uz jautājumu un paredzamais izpildes termiņš.
    8. Operators ģenerē lietotāju atbildi, ņemot vērā pēc pieprasījuma saņemtas informācijas un veic to pēc iespejas ātrak.
    9. Sagatavojot atbildi, operators izmanto informāciju, ko sniedz datubāzes un zināšanu bāzes.