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Informazioni sul ordine di ricezione delle richieste dei clienti

  1. Il lavoro dei servizi di informazione forniscono gli operatori di telefono.
  2. Il trattamento telefonico dei cittadini nel servizio di informazione si adatta tramite messaggi vocali,tramite le contabilità quantitative e delle registrazioni.
    1. L 'ordine delle azioni dei cittadini che si sono rivolti ai servizi di informazione.
    2. Il cittadino che si è rivolto al servizio di informazione (dopo-utente) può contattare l'operatore, creare una richiesta elettronica oppure trovare la risposta nella base di conoscenza.
    3. Nel caso se nella base di conoscenza l 'utente non trova la risposta basterebbe rivolgersi al operatore oppure inviare una richiesta elettronica.L 'utente dovrà comunicare le sue informazioni di contatto (Nome/ Cognome,il suo numero di telefono e l'indirizzo della posta elettronica,fatto questo impostare nel dettaglio la descrizione della questione o del problema).
  3. L'ordine di lavoro del operatore dei servizi di informazione.
    1. L 'operatore dei servizi di informazione-dipendente,che svolgerà direttamente il lavoro sul servizio di chiamata.
    2. L'operatore svolge le seguenti attività:
      1. L'ingresso al servizio di informazione .
      2. La ricezione della chiamata.
      3. Formazione di richiesta sul supporto informativo;
      4. Registrazione della chiamata.
      5. Informare l'utente;
  4. La ricezione della chiamata
    1. Il lavoro degli operatori che ricevono le chiamate è determinato dal algoritmo di distribuzione agli operatori e del meccanismo di accodamento, data la opportuna funzionalità e del volume delle richieste dei clienti nel servizio di informazione.
      1. Ricezione della chiamata da un operatore disponibile.
      2. Formazione del turno .
      3. L'utente fornisce un messaggio vocale.
    2. In mancanza di informazioni necessarie per l'utente sul sito di supporto tecnico egli può contattare l'operatore oppure se non avendo disponibili operatori aspettarsi una risposta nella coda formata automaticamente.
    3. Un operatore disponibile riceve la chiamata dall'utente e nell'ambito delle sue competenze e capacità risponde alla domanda dell'utente. Nel caso in cui la risposta all'utente di una domanda non si trova esclusivamente sulle proprie forze dell'operatore oppure se la risposta non può essere formata entro la durata massima prevista del trattamento orale l'operatore forma una richiesta di informazioni e notifica all'utente il tempo di inversione per la preparazione di una risposta al suo ricorso. .
    4. Registrazione della chiamata.
      1. Sulla base dei dati ricevuti dall'utente l'operatore deve registrare nel registro le informazioni di base sulle richieste del cliente e fare il cotrollo sulla gestione riguardo il servizio di informazione.
      2. Le richieste anonime ( senza Nome/Cognome e numero di cellulare) ed il trattamento, espressi in forma errata non vengono registrati e non vengono elaborati. .
    5. Formazione di una richiesta di informazione.
      1. Quando si forma una richiesta di informazione l'operatore informa all'utente un periodo massimo della preparazione della risposta.Per le richieste telefoniche dei cittadini ricevuti dal servizio di informazioni si stabilisce le seguenti scadenze per la preparazione di una risposta sulla base delle informazioni in merito alla richiesta:
      2. Per l'urgenza (lo stato di "urgenza") - entro 24 ore.
      3. Per il monitoraggio a lungo termine (lo stato di "Controllo") - entro 48 ore.
      4. L'operatore imposta al cliente una forma più facile della risposta alla domanda:
      5. Una lettera tramite la posta elettronica.
      6. Comunicazione orale al numero di telefono fornito dall'utente.
    6. Dopo il trattamento dell'utente l'operatore entro 1 giorno lavorativo prepara una richiesta informativa, compilando il modulo standard della richiesta e lo passa al reparto di controllo e sicurezza. .
    7. L'operatore controlla lo stato della richiesta di informazioni e la tempistica delle risposte per le richieste di informazioni di diversi gradi di urgenza. Se non si riesce ad ottenere una risposta in modo tempestivo da parte dell'operatore viene inviato all'utente (dato il loro modo) una risposta provvisoria, indicando i motivi del ritardo della formazione di una risposta completa alla domanda e le scadenze previste.
    8. L'operatore forma una risposta all'utente in base alle informazioni ricevute sulla richiesta entro il tempo massimo previsto per la preparazione della risposta.
    9. Nella preparazione della risposta l'operatore utilizza le informazioni fornite dai database e dalla base di conoscenza.