Minimalizovat

Informace o pořadí zpracování žádostí účastníků

  1. Operátoři zajišťují práci informační služby.
  2. Telefonáty občanů do informační služby podléhají zvukovému nahrávání, kvantitativní evidencí a registrací.
    1. Postup jednání občanů, kteří se obrátili do informační služby.
    2. Občan, který se obrátil do informační služby (dále jen uživatel), může se spojit s operátorem, vytvořit e-přihlášku nebo najít odpověď v databázi znalostí.
    3. V případě, že uživatel nenašel odpověď v databázi znalostí, pak po spojení s operátorem nebo podání e-přihlášky musí uživatel sdělit své kontaktní údaje (jméno a příjmení, své telefonní číslo a e-mailovou adresu, a potom vysvětlit svoji otázku nebo detailně popsat problém).
  3. Postup práce operátora informační služby.
    1. Operátorem informační služby je zaměstnanec, který přímě vykonává práci z obsluhování telefonátů.
    2. Operátor vykonává následující druhy činnosti:
      1. Vstup do informačního systému.
      2. Přijetí hovoru.
      3. Zpracování žádosti o informační podpoře.
      4. Registrace hovoru.
      5. Informování uživatele.
  4. Přijetí hovoru.
    1. Práce operátorů spojená s příjemem hovorů je definována algoritmem distribuce hovorů dle operátorů a mechanismem vytvoření pořadí, uvedenými funkcionálními možnostmi a objemem žádostí uživatelů podaných informační službě.
      1. Příjem hovoru volným operátorem.
      2. Vytvoření pořadí.
      3. Vytvoření uživatelem hlasové zprávy.
    2. Pokud na webových stránkách podpory informace potřebná uživateli není, uživatel se může spojit s operátorem, anebo pokud všichni operátoři hovoří, může počkat na odpověď v automaticky vytvářené frontě.
    3. Volný operátor přijímá hovor uživatele a v rámci svých kompetencí a možností dává odpověď na otázku uživatele. V případě, když odpověď na otázku uživatele nemůže být nalezena výhradně vlastními silami operátorů, nebo odpověď nelze poskytnout během stanovené maximální lhůty zpracování ústního jednání, operátor vytváří informační požadavek a oznamuje uživateli termín splnění práce spojené s přípravou odpovědi na jeho požadavek.
    4. Registrace hovoru.
      1. Na základě údajů získávaných od uživatele operátor registruje a zaznamenává základní informace o otázce uživatele do knihy evidence a kontroly požadavků uživatelů podaných do informační služby.
      2. Anonymní požadavky (tj. požadavky bez uvedení jména a příjmení a čísla mobilního telefonu) a požadavky vyjádřené v nesprávné podobě nejsou evidovány a nejsou zpracovávany.
    5. Vytvoření informačního požadavku.
      1. Při vytvoření informačního požadavku operátor oznamuje uživateli maximální dobu přípravy odpovědi. Pro telefonáty občanů přijatých informační službou jsou stanoveny následující kontrolní termíny přípravy odpovědi s ohledem na informace v informačním požadavku:
      2. Pro naléhavé otázky (status "Naléhavě") – do 24 hodin.
      3. Pro otázky dlouhodobé kontroly (status "Kontrola") – do 48 hodin.
      4. Operátor stanoví nejpohodlnější pro uživatele formulář pro získání odpovědi na otázku:
      5. Dopis poštou.
      6. Ústní sdělení na telefonní číslo uvedené uživatelem.
    6. Operátor do 1 pracovního dne od okamžiku sdělení požadavku uživatelem zpracovává informační dotaz, vyplňuje standardní formulář pro podání žádosti a předává jej na oddělení kontroly a bezpečnosti. Operátor monitoruje stav informačního dotazu a lhůty získání odpovědí na informační dotazy různého stupně naléhavosti. Pokud nelze získat odpověď ve stanovené lhůtě operátor předává uživateli dočasnou odpověď s uvedením všech důvodů zpoždění při vytvoření úplné odpovědi na otázku a předpokládaných termínů realizace.
    7. Operátor zpracovává pro uživatele odpověď s ohledem na získané informace o požadavku v rámci maximálních lhůt přípravy odpovědi.
    8. Operátor při přípravě odpovědi využívá informace získané z databáze a báze znalostí.