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La información sobre la forma del examen de las solicitudes de los abonados

  1. El trabajo de los servicios de consulta e información garantiza a los operadores de telefonía.
  2. Las llamadas telefónicas de los ciudadanos en el servicio de información están sujetas al clip de audio, a la cuenta cuantitativa y al registro.
    1. Orden de las operaciones de los ciudadanos que dirigieron al servicio de consulta e información.
    2. La persona dirigida al servicio de de consulta e información (en adelante - el usuario) puede comunicarse con el operador, para crear una aplicación electrónica o encontrar la respuesta en la base de conocimientos.
    3. En caso si el usuario en la base de los conocimientos no encontrara la respuesta, entoncer puede ponerse en contacto con el operador o puede dejar su información de contacto (nombre completo, su número de teléfono y dirección del correo electrónico,y luego, más detalles sobre la descripción de la pregunta o el problema).
  3. El régimen de trabajo del operador de los servicios de consulta e información.
    1. El operador del servicio de consulta e información es socio que realiza el trabajo directamente en el servicio de llamadas.
    2. El operador realiza siguientes generos de actividades:
      1. Acceso al sistema de consulta e información.
      2. Recibo de la llamada.
      3. Formación de la demanda de información de la solicitud;
      4. El registro de la llamada.
      5. Información del usuario.
  4. Recibo de la llamada.
    1. El trabajo de los operadores del recibo de las llamadas se determina según el algoritmo de distribución de las llamadas a los operadores y el mecanismo de formación de la cola, dadas capacidades de funcionalidad y del volumen de las aplicaciones al servicio de consulta e información.
      1. Recibo de la llamada por un operador libre.
      2. Formación de la cola.
      3. Formación por el usuario de mensaje oral.
    2. En caso de ausencia de la información necesaria para el usuario en el la página web de soporte el usuario puede ponerse en contacto con el operador y en el caso si todos los operadores están ocupados, puede esperar a la respuesta en la cola formada automáticamente.
    3. Operador libre recibe la llamada del usuario y, dentro de su competencia y sus capacidades responde a la pregunta del usuario. En caso si la respuesta a la pregunta del usuario el operador no puede encontrar exclusivamente por sus esfuerzos o la respuesta no se puede formar dentro del plazo máximo establecido para el tratamiento del mensaje oral, entonces el operador genera una solicitud de información y notifica al usuario sobre los plazos para la preparación de una respuesta a su apelación.
    4. Registro de la llamada.
      1. En la base de los datos del usuario, el operador realiza el registro y inscripción de la información básica sobre la pregunta del usuario en el diario del registro y el control sobre la gestión de las solicitedus de los usuarios en el servicio de cosulta e información.
      2. Las solicitudes anónimas (apelación sin el nomre o sin número de teléfono móvil mencionados) y la apelación expresada en forma incorrecta no se registran y no se procesan.
    5. Formación de solicitud de la información.
      1. Cuando se forma una solicitud de información el operador informa al usuario el plazo máximo para preparar una respuesta. Para las solicitudes telefónicas de los ciudadanos recibidas por el servicio de consulta e información se establecen los plazos siguientes para preparar una respuesta tomando en cuenta la información de la solicitud de información:
      2. En las preguntas urgencias (estado de "Urgente") - dentro de las 24 horas.
      3. En las preguntas de control de larga duración (estado de «Control») - dentro de las 48 horas.
      4. El operador establece la forma más fácil para el usuario para obtener la respuesta a la pregunta:
      5. Carta por el correo electrónico.
      6. El mensaje oral por el teléfono, mencionado por el usuario.
    6. El operador durante un día de trabajo después de la solicitud del usuario prepara solicitud de información llenando la forma estándar de la solicitud y la transmite al departamento del control y la seguridad.
    7. El operador controla el estado de la solicitud de información y los plazos de recepción de las respuestas de las solicitudes de información de los diversos grados de urgencia. En caso si la respuesta no se puede obtener en los plazos, entonces el operador manda al usuario (con el método indicado por el usuario) un retardo de respuesta con todas las causas de detenimiento de la formación de una respuesta completa a la pregunta y loa plazos esperados de ejecución.
    8. El operador forma una respuesta para el usuario tomando en cuenta la información recibida dentro de los plazos máximos para formar la respuesta.
    9. El operador cuando prepara la respuesta utiliza la información proporcionada por bases de datos y las bases de los conocimientos.