Свернуть

Информация о порядке рассмотрения заявок абонентов

  1. Работу справочно-информационной службы обеспечивают телефонисты - операторы.
  2. Телефонные обращения граждан в справочно-информационную службу подлежат аудиозаписи, количественному учету и регистрации.
    1. Порядок действий граждан, обратившихся в справочно-информационную службу.
    2. Гражданин, обратившийся в справочно-информационную службу (далее - пользователь) может связаться с оператором, создать электронную заявку или найти ответ в базе знаний.
    3. В случае, если в базе знаний пользователь не нашел ответ, то связавшись с оператором или оставив электронную заявку пользователь должен сообщить свою контактную информацию (ФИО, свои номер телефона и адрес электронной почты, затем подробно изложить описание вопроса или проблемы).
  3. Порядок работы оператора справочно-информационной службы.
    1. Оператор справочно-информационной службы - сотрудник, непосредственно выполняющий работу по обслуживанию вызовов.
    2. Оператор осуществляет следующие виды деятельности:
      1. Вход в справочно-информационную систему.
      2. Прием вызова.
      3. Формирование запроса об информационной поддержке;
      4. Регистрация вызова.
      5. Информирование пользователя.
  4. Прием вызова.
    1. Работа операторов по приему вызовов определяется алгоритмом распределения вызовов по операторам и механизмом формирования очереди, заданными функциональными возможностями и объемом обращений пользователей в справочно-информационную службу.
      1. Прием вызова свободным оператором.
      2. Формирование очереди.
      3. Формирование пользователем речевого сообщения.
    2. При отсутствии необходимой пользователю информации на сайте поддержки пользователь может связаться с оператором или в случае, когда все операторы заняты, ожидать ответа в автоматически формируемой очереди.
    3. Свободный оператор принимает вызов пользователя и в пределах своей компетенции и возможностей дает ответ на вопрос пользователя. В случае, когда ответ на вопрос пользователя не может быть найден исключительно собственными силами оператора или ответ невозможно сформировать в течение установленного максимального срока обработки устного обращения, оператор формирует информационный запрос и уведомляет пользователя о сроках выполнения работы по подготовке ответа на его обращение.
    4. Регистрация вызова.
      1. На основании данных, поступающих от пользователя, оператор осуществляет регистрацию и запись основных сведений о вопросе пользователя в журнале регистрации и контроля за обращениями пользователей в справочно-информационную службу.
      2. Анонимные обращения (т. е. обращения без указания Ф. И.О. и номера мобильного телефона) и обращения, выраженные в некорректной форме, не регистрируются и не обрабатываются.
    5. Формирование информационного запроса.
      1. При формировании информационного запроса оператор сообщает пользователю максимальный срок подготовки ответа. Для телефонных обращений граждан, поступивших в справочно-информационную службу, устанавливаются следующие контрольные сроки подготовки ответа с учетом информации по информационному запросу:
      2. По вопросам неотложного характера (статус «Срочно») - в течение 24-часов.
      3. По вопросам долговременного контроля (статус «Контроль») - в течение 48 часов.
      4. Оператор устанавливает наиболее удобную для пользователя форму получения ответа на вопрос:
      5. Письмо по почте.
      6. Устное сообщение по телефону, указанному пользователем.
    6. Оператор в течение 1 рабочего дня с момента обращения пользователя оформляет информационный запрос, заполняя стандартную форму подачи запроса и передает его в отдел службы контроля и безопасности.
    7. Оператор контролирует статус информационного запроса и сроки получения ответов по информационным запросам различной степени срочности. При невозможности получения ответа в установленные сроки оператором направляется пользователю (указанным им способом) промежуточный ответ с указанием всех причин задержки формирования полного ответа на вопрос и ожидаемого сроков исполнения.
    8. Оператор формирует ответ пользователю с учетом полученной информации по запросу в пределах максимальных сроков подготовки ответа.
    9. Оператор при подготовке ответа использует информацию, предоставленную базами данных и базами знаний.