Sluiten

Informatie over de procedure voor de behandeling van aanvragen abonnees

  1. Het naslagwerk en informatiediensten telefonisten - operators.
  2. Telefoon behandeling van burgers in de informatie van dienst zijn onderworpen aan, kwantificeerbare en registratie.
    1. Procedure burgers die naar de referentie en informatiedienst toegepast.
    2. Citizen, neem dan contact op referentie en informatiedienst (hierna te noemen - de gebruiker) kan communiceren met de operator, om een elektronische aanvraag te maken of het antwoord in de kennisbank.
    3. Als de gebruiker het antwoord niet vinden, contact opnemen met de exploitant of het verlaten van de e-mail toepassing van de gebruiker moeten hun contactgegevens te informeren (naam, telefoonnummer en uw e-mail adres, en vervolgens ingaan op de beschrijving van het probleem of probleem) in de kennisbasis.
  3. Operation operator referentie en informatiediensten.
    1. Operator referentie en informatiedienst - de werknemer direct werkzaamheden aan de service call.
    2. De operator voert de volgende activiteiten:
      1. Toegang tot het referentie- en informatiesysteem.
      2. Het ontvangen van een gesprek.
      3. Vorming van de IT-ondersteuning van het verzoek.
      4. Registreer oproep.
      5. Informatie voor de gebruiker.
  4. Het ontvangen van een gesprek.
    1. Het werk van de exploitanten voor het ontvangen van gesprekken wordt bepaald door call distribution algoritme voor de exploitanten en de rij-mechanisme, gezien de functionaliteit en capaciteit van applicaties om de gebruiker informatie service.
      1. Het ontvangen van een gesprek gratis operator.
      2. Queuing.
      3. Vorming van de gebruiker spraakbericht.
    2. Aangezien de noodzakelijke informatie aan de gebruiker op de drager plaats, kan de gebruiker de operator te bereiken, of in het geval waarin alle deelnemers druk, verwacht een antwoord in de wachtrij wordt automatisch gevormd.
    3. De vrije agent aanvaardt de oproep van de gebruiker en, onder haar bevoegdheid en bekwaamheid beantwoordt de vraag van de gebruiker. In het geval dat het antwoord op de vraag van de gebruiker niet kan worden gevonden uitsluitend in-house operator of het antwoord niet kan worden gevormd binnen de beoogde maximumperiode van de behandeling van de mondelinge behandeling, de operator genereert een verzoek om informatie en waarschuwt de gebruiker over de doorlooptijd voor het opstellen van een reactie op zijn oproep.
    4. Registreer een telefoongesprek.
      1. Op basis van gegevens van de gebruiker, moet de exploitant te registreren en basisinformatie op te nemen over de kwestie in het tijdschrift gebruiker registratie en controle op het beheer van de gebruikers in informatiedienst.
      2. Anonieme behandeling (dwz behandeling zonder Volledige naam en mobiele telefoonnummer) en de behandeling, uitgedrukt in verkeerde vorm zijn niet geregistreerd en worden niet verwerkt.
    5. De vorming van een verzoek om informatie.
      1. Bij de vorming van een verzoek om informatie van de exploitant de gebruiker van de maximale duur van de opleiding respons. Voor telefonische van burgers door de informatiedienst ontvangen, stelt u de volgende streefdata voor de bereiding van een respons op basis van de informatie op het verzoek om inlichtingen:
      2. Voor urgentie (status van "dringend") - binnen 24 uur.
      3. Voor de lange termijn monitoring (status van "Control") - binnen 48 uur.
      4. De operator stelt de meest gebruiksvriendelijke vorm van een antwoord op de vraag:
      5. De brief in de e-mail.
      6. Mondelinge communicatie op het telefoonnummer van de gebruiker.
    6. Operator binnen 1 werkdag na de behandeling van de gebruiker een verzoek om informatie voorbereidt, het invullen van het standaardformulier van het verzoek en geeft het door aan de controle en veiligheid afdeling.
    7. De operator bewaakt de status van het verzoek om inlichtingen en de timing van de antwoorden voor verzoeken om informatie van verschillende mate van urgentie. Indien het onmogelijk is om een reactie in een tijdig door de operator naar de gebruiker wordt gestuurd (gegeven dat ze weg) een voorlopig antwoord, met vermelding van de redenen voor de vertraging van de vorming van een volledig antwoord op de vraag en de verwachte deadlines.
    8. De gebruiker genereert een reactie op de gebruiker op basis van de ontvangen informatie op verzoek binnen maximaal tijdsbestek voor de bereiding van een reactie.
    9. De operator in de bereiding van de reactie met de door databases en kennisbanken informatie.